Una propuesta de mejora del SEPE utilizando la metodología Design Thinking (Parte I).
“El SEPE es un organismo penoso” posiblemente esta frase te haya llamado la atención, y no es una frase que haya salido de mi boca, sino de la de una funcionaria que trabajaba codo con codo con las oficinas estatales de empleo. Es más, puede que tú también opines lo mismo, al igual que yo, que me fui dando cuenta poco a poco de que esta afirmación era correcta. Pero empecemos desde el principio.
Me habían propuesto realizar un proyecto de diseño Ux/Ui utilizando la metodología Design Thinking. No era la primera vez que me enfrentaba a esta metodología (dentro de poco subiré el resultado de esa primera vez), pero sí la primera que lo hacía en solitario. Para empezar, éramos nosotros mismos los encargados de elegir el tema y el problema que queríamos resolver, y os preguntareis: ¿por qué alguien escogería un tema tan aburrido? Pues bien, la verdad es que ni yo mismo lo sé, solo sabía que el deadline estaba cada vez más cerca, y al no tener tema, me recomendaron mirar los organismos públicos, que por desgracia o por suerte para los diseñadores UX/Ui en España, tienen mucho que mejorar. La incertidumbre generalizada en lo laboral, consecuencia de la pandemia, y el modo en que esto afectaba a la gente de alrededor fue lo que me hizo elegir el SEPE como organismo a mejorar. Así que ese fue el oscuro mundo en el que el iluso yo del pasado decidió adentrarse.
Con el problema ya definido y siguiendo la estructura de doble diamante del Design Thinking tocaba ponerse manos a la obra y comenzar a investigar acerca de los problemas del usuario con esta página. Para ello utilicé varios recursos que iré comentando poco a poco, así como los resultados que obtuve.
¿Qué es lo que existe actualmente?
Lo primero que realicé fue un desk research, sobre todo informándome acerca del funcionamiento de la página, de las distintas opciones que posee el usuario para realizar un trámite (presencial, online, por teléfono), los distintos flujos por los que hay que pasar para cumplir este trámite… En este primer vistazo empecé a sospechar que la página no era demasiado clara y fácil de utilizar por el usuario medio.
¿Qué opina la gente?
Para reafirmarme en las sospechas anteriores y además tener otro punto de vista, decidí lanzar un cuestionario dirigido a usuarios de esta página web con el objetivo de que me contaran su experiencia e intentar descubrir nuevos pain points de este organismo. El cuestionario fue realizado por 50 personas, sé que no son muchas, pero con el tiempo que tenía fueron suficientes para encontrar patrones y puntos comunes en los que la mayoría de las personas tenía problemas. Aquí os dejo algunos de los resultados.
Como podemos observar, es bastante preocupante que en una página web que dirige un organismo tan importante y del que dependen tantos individuos, casi la mitad de las personas no hayan podido completar su objetivo, y que a pesar de que lo hayan completado, un 73% opine que es complicado navegar por ella.
Hubo, además, otros datos que me llamaron la atención. El primero, es que mucha gente agradecería contar con un asistente que les ayude mientras realizan un trámite. Y el segundo es que la mayoría prefiere hacer los trámites de manera online. Cuando les pregunté por qué me dieron algunas respuestas que podéis ver en la imagen correspondiente a Resultados del cuestionario (3).
Además, la gente que respondió que prefería hacerlos en persona, argumentaba que era porque cuando alguien les guiaba y les explicaba todo se enteraba mejor de los pasos que tenían que realizar. De todo ello se deduce que la página no es demasiado clara, sino más bien liosa para los ciudadanos.
Por otro lado, a la pregunta realizada en el cuestionario Explica brevemente qué cambiarías de la página web, os dejo algunas de las respuestas literales:
“ La página desde arriba a abajo. ”
“ Hacerla más intuitiva. ”
“ Me gustaría que los destacados principales estuvieran en la home y que el DNI sirviera como documento acreditativo y no el electrónico o la clave. ”
¿Qué opinan los trabajadores?
Una vez realizado el cuestionario a los usuarios, me interesé también por los trabajadores de este organismo, cómo están organizados, qué punto de vista tienen ellos desde dentro, etc. De esta manera llevé a cabo dos entrevistas de manera telefónica. La primera, aunque no fuera a un funcionario que trabajase en el SEPE, fue de lo más esclarecedora. Se la hice a la directora de la oficina de Toledo de SEPECAM. Lo primero que me explicó fue que anteriormente existía un único organismo nacional de empleo que se llamaba INEM, seguramente la mayoría lo conozcáis. Pues bien, este organismo se separó. Por un lado se creó el SEPE, gestionado a nivel nacional, y por otro, distintos organismos gestionados por las distintas comunidades autónomas, SEPECAM, ECYL, LANBIDE… El problema de esta división es que el ciudadano muchas veces no sabe qué competencias posee cada uno ni qué trámites tiene que realizar en uno u otro, provocando así frustraciones y pérdidas de tiempo innecesarias. También me informó detalladamente acerca de la forma de trabajo dentro de las oficinas, los diferentes conflictos que existen entre los trabajadores del SEPE y el SEPECAM, entre otras muchas cosas. Os muestro un par de verbatims extraídos de la entrevista:
“ La gente no sabe a qué oficina tiene que acudir. ”
“ Estar en una misma oficina (SEPE y oficina de empleo de comunidad autónoma) es un divorcio mal traído. ”
“ Hay gente a la que le retiran el paro y al reclamar, le dan cita para dentro de 4 meses. ”
Este último verbatim, me impactó especialmente, puesto que estamos hablando muchas veces del único ingreso económico de una familia. Personalmente me parece inaceptable que un organismo público tenga tan pésima organización y tan poca empatía con los ciudadanos.
La segunda entrevista sí se la hice directamente a una funcionaria del SEPE, aunque en esta ocasión no fue tan fructífera, debido a su inexperiencia, ya que llevaba unas pocas semanas trabajando y además de manera on-line. Me sirvió para reafirmar patrones problemáticos que había descubierto con el cuestionario y la entrevista anterior.
¿Qué opinan en la web?
Finalmente, para concluir con mi labor de investigación hice un poco de netnografía navegando por distintas redes sociales. Encontré varios comentarios negativos acerca de la página, aunque la mayoría se referían a problemas técnicos y a la saturación que sufría la página debido a la situación de pandemia.
¿Qué podemos deducir?
Llegó el momento de compactar toda esta información y extraer los insights. Aunque se pueden extraer varios, creo que la mayoría y los más importantes se pueden reducir a estos tres:
- El SEPE es un organismo con poca empatía con el usuario.
- Las personas quieren ahorrar tiempo haciendo los trámites vía on-line a pesar de lo complicado que les resulta.
- El SEPE no ofrece la suficiente ayuda e información sobre los procesos y trámites que realiza el usuario.
Hora de centrarse en el usuario.
Para concluir con este primer diamante generé el siguiente user persona además de los correspondientes journey map y mapa de empatía. Este proceso ayuda a empatizar con el usuario y ponerle en el centro de tu proyecto antes de la ideación de la solución.
Como se puede observar, los mayores problemas que tiene esta página son una mala arquitectura de la información, además de la falta de empatía.
¿Quieres saber a qué solución llegué? Entonces no dudes en leer el siguiente artículo, en el que además de darte la solución te mostraré cómo está diseñada y por qué opté por ciertas decisiones.
Un saludo y muchas gracias por dedicar tu tiempo a leer este artículo. Sígueme y no te pierdas los siguientes. :)
