RETO DESIGN THINKING — PRECURSO NEOLAND
Para este trabajo, Ana Cuevas, responsable de transformación digital de Inditex, nos plantea un problema que afecta a las tiendas físicas de la franquicia Zara. La cuestión es la siguiente, la mayor parte de la gente que entra a los probadores de las tiendas físicas, tras probarse una prenda que no es de su talla, decide irse de la tienda sin comprar en vez de volver a buscar de nuevo el producto de la talla adecuada.
Para detectar la causa por la que los clientes actúan de ese modo se decidió entrevistar a varios usuarios: tres mujeres y dos varones, de edades comprendidas entre 21 y 55 años. Tras una breve charla con ellos, se llegó a las siguientes conclusiones, en las que varios coinciden: gran parte de ellos consideran que ya pierden demasiado tiempo en la cola del probador, por lo que si, además, tienen que volver a buscar el producto y hacer de nuevo otra cola, el inconveniente se agrava; para otros, supone una incomodidad tener que desvestirse varias veces; por último están quienes manifiestan que les da pereza volver al lugar donde está la prenda elegida y buscar su talla correcta.
De las entrevistas realizadas se puede deducir que los principales factores que llevan al cliente a no comprar la prenda son la pérdida de tiempo y la pereza provocada por cambiarse de ropa varias veces y tener que desplazarse por la tienda en busca de otra talla.
Ante tales situaciones se ha optado por la siguiente solución. Esta consiste en instalar un monitor en cada probador equipado con un escáner de etiquetas. En la pantalla aparecerá el siguiente mensaje dirigido a los compradores: “¿No es tu talla? Pide otra escaneando tu prenda aquí?”. Una vez escaneada la etiqueta aparecerá el producto seleccionado y se podrá elegir la talla correcta. Esta enviará un mensaje a una aplicación a la que tendrán acceso los empleados de la tienda, quienes buscarán el producto escogido y lo acercarán al probador deseado.
Creo que con esta propuesta los problemas planteados quedarían mayoritariamente resueltos. No obstante, me gustaría aclarar que en el monitor solo aparecerán los productos escaneados y no todo el catálogo, ya que esto supondría que la gente entrase directamente al probador para pedir cualquier producto en lugar de buscarlo en tienda. Esto generaría más colas y más tiempo de espera. También hay que tener en cuenta que ciertos usuarios manifiestan que en varias ocasiones, no compran el producto porque no les gusta o no les queda como suponían.
Con este ejercicio me he dado cuenta de que es difícil crear una solución única para un problema que puede tener diferentes causas. También hay que tener en cuenta que no todos los usuarios que se prueban ropa tienen intención de comprarla; algunos lo hacen por capricho.
